Впервые обращаюсь к руководителям компаний с претензией на работу сотрудников (всегда жалко время на подобные разъяснения). Но ситуацию, которая произошла сегодня не хотелось бы оставлять в стороне.
Сама являюсь руководителем компаний, которые оказывают услуги, не таких крупных как Ваша (но какое это имеет значение, когда вопрос касается обслуживания клиента, не так ли?).
Тон и манера общения, с которыми я столкнулась сегодня от менеджера Натальи и старшего менеджера Карины, в вопросах консультации клиентов вообще не допустим. Общаться с клиентом, как с школьницей, в снисходительном тоне не представляется возможным. И когда менеджер Ольга на мое приветствие отвечает раздражительным тоном "Я сейчас не могу" - простите, не может что? Я даже еще не озвучила с какой целью я пришла. Я ждала, когда освободится другой менеджер, и когда освободилась Наталья пересела к ней и получила точно такую же реакцию. На мой вопрос сколько мне нужно подождать, получила язвительный ответ - "Понятия не имею" - это стандарты общения менеджеров в вашей компании? Ну а далее последовало очень неприятное общение, в котором так и напрашивался контекст "ты вообще чего сюда пришла". А пришла я к менеджеру за помощью, прежде всего, вы же понимаете, в подборе аппарата и пр. Да, клиенты, как и везде бывают разные, с разными вопросами. Ушла в итоге я ни с чем, к тому же Менеджер сама закончила диалог словами "На этом до свидания" - как вообще это допустимо
Я прекрасно понимаю ситуацию и авральность, в которой приходится работать сейчас вашей компании. Но это не дает никакого права в подобных тонах общаться с клиентами, которые обслуживаются у вас.
Ситуация, с которой столкнулась сегодня наводит на мысль, что ваша компания не дорожит клиентами, вероятно мы слишком "маленькие" (2 кассы в одной компании и пока 1 в другой), чтобы обслуживаться у вас, отсюда и такое обращение. Или фирм, которые обслуживаются у вас, так много, что вы легко с ними расстаетесь.
Ну что же, в таком случае вынуждены отказать от обслуживания у вас и перейти к конкурентам. К стати, когда озвучила этот момент, менеджер Наталья с энтузиазмом воскликнула: "Ради Бога! Нас таких много!". Надеюсь именно таких не много, очень не хотелось бы столкнуться с подобным отношением в будущем.
Сегодня получила очередной урок: "Как работать нельзя" и как можно в один день лишиться двух клиентов".
В силу сфер деятельности работы своих компаний, иногда приходится сталкиваться с определенными видами жалоб и претензий, и ни одну из них без внимания и анализа мы не оставляем. Надеюсь, что и вы обратите на это хоть какое-то внимание и примите определенные меры. Да, ваша компания работает с 1992г., но это не значит, что она должна работать на том же уровне в вопросах общения с клиентами.
Вот действительно жаль, что потратила сегодня столько времени на вашу компанию.
Ответ компании:
Уважаемая Евгения!
Приношу Вам извинение за сотрудников нашей компании. Мне искрене жаль, что с Вами обошлись не корректно и стыдно за своих сотрудников.
Сейчас действительно напряженный и нервный период в нашей работе, но это ни в коей мере их не извиняет. Постараюсь принять достаточные организационные меры.
С уважением, Дмитрий Олегович.